ISO 10002-2004 Zertifizierung
Die Norm ISO 10002: 2004 für Kundenzufriedenheitsmanagementsysteme wurde am 06.07.2004 von der International Organization for Standardization (ISO) für Organisationen veröffentlicht, die etwas bewegen wollen und die Wert auf die Meinung ihrer Kunden legen.
Die Hauptregel der Kundenzufriedenheit besteht darin, mit den Augen des Kunden zu sehen und alle unsere Prozesse kundenorientiert zu gestalten. Warum wollen wir, dass der Kunde zufrieden ist? Denn der zufriedene Kunde bleibt treu. Während ein zufriedener Kunde seine Zufriedenheit mit durchschnittlich 5 Personen teilt, überträgt ein unzufriedener seine Unzufriedenheit auf durchschnittlich 20 Personen. Es kann immer Unterschiede zwischen der Serviceerwartung des Kunden und seiner Servicewahrnehmung geben. Daher liegt es in der Verantwortung des Diensteanbieters, diesen Unterschied zu beseitigen.
Um die Norm ISO 10002: 2004 einzuhalten, muss zunächst am Management von Kundenbeschwerden gearbeitet werden, und es sollten richtlinienkonforme Ziele festgelegt werden. In der nächsten Phase; Der Eingang von Kundenbeschwerden, die Nachverfolgung von Beschwerden, die Anerkennung von Beschwerden, die Erstbewertung von Beschwerden, die Untersuchung von Beschwerden, die Reaktion von Beschwerden, die Mitteilung der Entscheidung und die Erledigung der Beschwerden bilden die Prozesse des zugehörigen Managementsystems. Die Analyse und Bewertung von Beschwerden sowie deren Prüfung und Überprüfung dienen der kontinuierlichen Verbesserung des Managementsystems.
Hauptüberschriften der Norm ISO 10002
Einführung
Umfang
Normative Verweisungen
Begriffe und Definitionen
Leitprinzipien
Rahmen für die Bearbeitung von Beschwerden
Planung und Design
Durchführung des Beschwerdebearbeitungsprozesses
Kontinuierliche Verbesserung
Grundprinzipien der Norm
Transparenz
Barrierefreiheit
Objektivität
Vermittlungsgebühren
Vertraulichkeit
Kundenorientierter Ansatz
Rechenschaftspflicht
Kontinuierliche Verbesserung