ISO 10002-2004
ISO-10002: 2004 Стандарт системы оценки удовлетворенности клиентов был опубликован Международной организацией по стандартизации (ИСО) от 06.07.2004 г. для организаций, которые хотят изменить ситуацию, и которые придают большое значение мнению своих клиентов.
Главное правило удовлетворенности клиентов — видеть глазами клиента и осуществлять все процессы с ориентацией на клиента. Почему мы хотим, чтобы клиент был удовлетворен? Потому что удовлетворенный клиент останется лояльным. В то время как удовлетворенный клиент разделяет свое удовлетворение в среднем c 5 людьми, недовольный переносит свое недовольство в среднем на 20 человек. Всегда могут быть различия между ожиданием от обслуживания клиента и его восприятием от обслуживания. Поэтому ответственность за устранение этой разницы лежит на поставщике услуг.
Чтобы соответствовать стандарту ISO 10002: 2004, сначала необходимо поработать над управлением обратной связью, и должны быть установлены согласованные с политикой компании цели. Принятие претензий клиентов, отслеживание претензий, подтверждение претензий, первоначальная оценка претензий, иссследование претензий, ответ на претензии, передача решения и закрытие претензий представляет собой процессы системы управления на следующем итапе. Анализ и оценка претензий, а также их рассмотрение и обзор обеспечивают постоянное совершенствование системы управления.
Основные рубрики стандарта ISO 10002
- Введение
- Область
- Нормативные ссылки
- Термины и определения
- Руководящие принципы
- Структура обработки претензий
- Планирование и разработка
- Ход процесса обработки претензий
- Постоянное улучшение
Основные принципы стандарта
- Открытость
- Доступность
- Объективность
- Издержки
- Конфиденциальность
- Клиентоориентированный подход
- Отчетность
- Постоянное улучшение