ISO 10002-2004

ISO-10002: 2004 Стандарт системы оценки удовлетворенности клиентов был опубликован Международной организацией по стандартизации (ИСО) от 06.07.2004 г. для организаций, которые хотят изменить ситуацию, и которые придают большое значение мнению своих клиентов.

Главное правило удовлетворенности клиентов — видеть глазами клиента и осуществлять все процессы с ориентацией на клиента. Почему мы хотим, чтобы клиент был удовлетворен? Потому что удовлетворенный клиент останется лояльным. В то время как удовлетворенный клиент разделяет свое удовлетворение в среднем c 5 людьми, недовольный переносит свое недовольство в среднем на 20 человек. Всегда могут быть различия между ожиданием от обслуживания клиента и его восприятием от обслуживания. Поэтому ответственность за устранение этой разницы лежит на поставщике услуг.

Чтобы соответствовать стандарту ISO 10002: 2004, сначала необходимо поработать над управлением обратной связью, и должны быть установлены согласованные с политикой компании цели. Принятие претензий клиентов, отслеживание претензий, подтверждение претензий, первоначальная оценка претензий, иссследование претензий, ответ на претензии, передача решения и закрытие претензий представляет собой процессы системы управления на следующем итапе. Анализ и оценка претензий, а также их рассмотрение и обзор обеспечивают постоянное совершенствование системы управления.

Основные рубрики стандарта ISO 10002

  • Введение
  • Область
  • Нормативные ссылки
  • Термины и определения
  • Руководящие принципы
  • Структура обработки претензий
  • Планирование и разработка
  • Ход процесса обработки претензий
  • Постоянное улучшение

Основные принципы стандарта

  • Открытость
  • Доступность
  • Объективность
  • Издержки
  • Конфиденциальность
  • Клиентоориентированный подход
  • Отчетность
  • Постоянное улучшение

SZUTEST > Системная Сертификация > ISO 10002